物业保安如何与客户有效沟通

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一、我们自己要有感同身受

1) 您的感受我们也理解;

2) 非常理解您的心情;

3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受;

4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情;

6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的;

8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复;

9) 其实我们比您还着急;

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“能感受到您的心情，我们可以帮助您的是……”

11) “如果是我，也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13) 您说得很好，我们也有同感;

14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理;

16) “先生/小姐，我真的理解您……;

17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

物业保安与客户有效沟通的方法：

二、我们要让客户感受到被重视

18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善;

19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了;

20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了;

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进;

物业保安与客户有效沟通的方法：

三、当有意见分歧时请用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题;

23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

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四、换位思考----站在业主角度说话

28) 这样做主要是为了保护您的利益;

29) 如果大家都不配合我们的服务，那对您的利益是很没有保障的;

30) 相信您一定会谅解和支持的，这样做就是为了确保向您和其他业主的权益;

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五、微笑多一点、嘴巴甜一点

31) 麻烦您了;

32) 非常感谢您这么好的意见和建议，因为有了您的意见和建议，我们才会不断进步和完善;

33) (业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您更加满意;

34) 先生/小姐，您都是我们的老业主老朋友了，我们当然不能辜负您的信任……;

35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，将尽可能避免问题的再次出现……;

36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40) 感谢您对我们的理解和支持，您反馈的信息，将成为我们日后改进工作的重要参考内容;

41) 谢谢您的宝贵意见，我们会加强培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42) 您反映的问题一向是我们非常重视的问题，谢谢您的建议;

43) 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44) 让您产生这样的疑惑，实在抱歉;

45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

46) 您的建议很好，我们定会改进;

47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸;

物业保安与客户有效沟通的方法：

六、拒绝的艺术

48) 先生/小姐，很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足,我们先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

51) 感谢您的支持!请您留意以后的活动公告;

52) 先生/小姐，感谢您对我们的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知;

53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有相关信息，请您稍后留意;

54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈信息,我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55) xx小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56) xx先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

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七、缩短通话

57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(信件)发给您，请您留意查询;

58) 因涉及的内容较多，具体内容请亲临前台了解(我们亲自上门拜访,让您详细了解相关信息)，好吗?

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八、如何让业主“等”

59) 不好意思，担误您的时间了;

60) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

62) 请您稍等片刻，马上就好;

63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

64) 感谢您的耐心等候;

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九、记录内容

65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67) 非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

68) 先生/小姐您好!xxxx现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道存在的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的回复!;

70) 先生/小姐，您的提议已经记录下来，非常感谢您的宝贵意见;

71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟业主解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，我们马上安排处理;